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2018年安徽公务员面试真题指导:纠纷调处技巧

2016-03-26 00:59:35 整理发布:中科大云教育 【 打印 】

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  2015年安徽公务员面试即将拉开帷幕。提醒各位考生在复习面试技巧的同时,不要忘了多多复习面试真题,找到做真题的感觉。这样才能知己知彼,赢得高分。本文选取的是2014年湖南省公务员面试真题。通过对真题的深度解剖,加深考生对湖南省面试考情的认识,让考生在考场上胸有成竹、成功上岸。


【2014年湖南公务员面试真题】


你是一位银行大堂负责人,有位老人前来办理业务,因老人看不清银行需要填制的表格信息,因此老人请求银行工作人员代为填写,而这项业务因涉及到需留客户个人信息,银行工作人员以规定为由拒绝代为填写,老人因此与银行工作人员发生了争执、产生了矛盾,此事也影响到后续来办理业务的客户,你作为银行大堂负责人,怎么处理这件事?


【国家公务员考试网点题】


这是一道标准的应急应变类题型,重点考察考生解决突发事件和矛盾纠纷的能力。这种题型不需要考生说理论证,而是看考生能否找出矛盾,分清主次,按部就班的解决问题即可。对考生的工作经验和平时积累有一定的要求。


【先找困难和矛盾】


1、老人视力不好,看不清表格。


2、代填信息涉及老人隐私,银行有规定不许代填。


3、冲突影响到其他办事客户。


4、隐藏的矛盾:题目中用“老人因此与银行工作人员发生了争执”一句简短的话带过,这时候考生要根据自己的实际生活经验来脑补画面。为什么银行人员按章办事却引发争执,其中是否有原因。比如说银行工作人员解释工作不到位,态度冷漠粗暴,对老年人缺乏细心和尊敬,银行规章的设计缺乏人性化等。这些潜在的、可能的、隐藏的矛盾,很多时候恰恰是答题时候的亮点。考生要能够适度发散,挖掘背后原因,让自己的答题丰满立体,具体真实,而且体现出思考问题的深度。


 【公考培训参考答案表述】


作为大堂经理,我会这样应对:


第一,平复双方心情,恢复现场秩序。作为大堂经理,在注意到争执的时候应该第一时间介入,询问双方引起争执的原因,将情绪化的争执引向理性表达的方向。如果我方工作人员有语言生硬、解释不足、服务不到位的地方,代他向老人家表示歉意,同时也要告知老人家我行确实有相关的规章制度和业务规定,请老人跟我去会议室,我们会特事特办为老人解决实际困难,劝说其争执不能解决问题,反而会影响现场更多的办事群众。在稳定好现场秩序后,向现场客户表达歉意,请大家有序办理业务。


第二,特事特办,解决老人困难。在会议室里,拿出本行规章制度和业务规定,详细向老人解读政策条例,取得老人的谅解和支持。想方设法为老人解决实际困难,可以为老人提供合适度数的老花眼镜或者阅读放大镜,以便老人看清表格内容;还可以询问老人子女亲属的联系电话,通知亲属前来代老人填写涉及个人隐私的信息;实在不行的话可以由银行工作人员代填,但是要注意完善手续,可以事先让老人签署一份委托书,申明是自愿要求银行工作人员代填表格。


第三,总结反思,完善制度。要对这件事进行总结反思,与客户发生争执影响了本单位的外界形象,耽误了其他客户的办事效率,暴露出了员工服务意识还需加强。今后要强化本单位员工业务培训,规范礼貌用语,强化服务理念,加强行风建设。同时针对老年人、残疾人、文化程度低等特殊服务群体,要有人性化的制度配套,这样才能避免这种尴尬情况再次发生。


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